Gestión de Tickets
Los tickets son la unidad fundamental de trabajo en AutoService. Cada solicitud de soporte se convierte en un ticket que puede ser rastreado, clasificado y resuelto.
Crear un ticket
Desde el portal web
Los usuarios finales acceden a tu-empresa.autoservice.pe/portal y completan el formulario:
- Asunto — Descripción breve del problema
- Descripción — Detalle completo con contexto
- Categoría (opcional) — La IA la asigna automáticamente si no se selecciona
- Archivos adjuntos — Capturas de pantalla, logs, etc.
Desde email
Configura un email de soporte (ej: soporte@tu-empresa.com) que cree tickets automáticamente. El asunto del email se convierte en el título y el cuerpo en la descripción.
Desde la API
curl -X POST https://tu-empresa.autoservice.pe/api/v1/tickets \
-H "Authorization: Bearer TU_TOKEN" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"subject": "No puedo acceder al ERP",
"description": "Aparece error 503 desde esta mañana",
"requester_email": "usuario@empresa.com"
}'
Ciclo de vida de un ticket
Nuevo → Abierto → En Progreso → Pendiente → Resuelto → Cerrado
↑ │
└──────────────┘
(reabierto por usuario)
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Nuevo | Recién creado, pendiente de asignación |
| Abierto | Asignado a un agente |
| En Progreso | El agente está trabajando en él |
| Pendiente | Esperando respuesta del usuario |
| Resuelto | Solución proporcionada |
| Cerrado | Confirmado como resuelto (automático tras 48h) |
Clasificación con IA
Cuando llega un nuevo ticket, el motor de IA analiza el contenido y automáticamente:
- Asigna categoría — Redes, Software, Hardware, Accesos, etc.
- Determina prioridad — Baja, Media, Alta, Crítica
- Enruta al equipo — Basado en categoría y disponibilidad
- Sugiere respuestas — Busca tickets similares resueltos y artículos de KB
Precisión: El modelo de IA alcanza más del 95% de precisión en clasificación después de las primeras 100 muestras de entrenamiento.
Campos del ticket
| Campo | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
subject | texto | Título del ticket |
description | texto rico | Descripción detallada |
status | enum | Estado actual del ticket |
priority | enum | Baja, Media, Alta, Crítica |
category | relación | Categoría asignada |
assigned_team | relación | Equipo responsable |
assigned_agent | relación | Agente asignado |
requester | relación | Usuario que creó el ticket |
sla_due_at | datetime | Fecha límite según SLA |
tags | array | Etiquetas personalizadas |
custom_fields | JSON | Campos personalizados |
Acciones sobre tickets
Responder
Agrega una respuesta visible para el usuario final. Puedes usar respuestas sugeridas por la IA o respuestas predefinidas (macros).
Nota interna
Agrega una nota visible solo para el equipo de soporte. Útil para documentar el progreso de resolución.
Reasignar
Transfiere el ticket a otro agente o equipo. El historial se mantiene completo.
Fusionar
Combina tickets duplicados en uno solo, conservando todo el historial de conversación.
Dividir
Crea nuevos tickets a partir de un ticket existente cuando contiene múltiples problemas.
Filtros y vistas
AutoService incluye filtros potentes para organizar tickets:
- Mis tickets — Asignados a ti
- Sin asignar — Pendientes de asignación
- Vencidos — Con SLA expirado
- Por prioridad — Crítica, Alta, Media, Baja
- Por categoría — Filtro por categoría específica
- Personalizados — Crea tus propios filtros y guárdalos
Automatizaciones
Configura reglas para automatizar acciones:
SI prioridad = "Crítica" Y categoría = "Infraestructura"
ENTONCES asignar a equipo "Infra & Redes"
Y enviar notificación a Slack
Y establecer SLA = 1 hora
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