Base de Conocimiento
La Base de Conocimiento (KB) es la biblioteca de artículos de ayuda de AutoService. Los usuarios pueden consultar soluciones antes de crear un ticket, y la IA usa estos artículos para sugerir respuestas.
Crear artículos
Panel Admin → Base de Conocimiento → Nuevo Artículo
Cada artículo tiene:
- Título — Descriptivo y claro (ej: “Cómo restablecer tu contraseña”)
- Contenido — Editor rico con markdown, imágenes, videos y código
- Categoría — Organiza en secciones lógicas
- Tags — Para búsqueda y clasificación
- Visibilidad — Público (todos) o Interno (solo agentes)
- Estado — Borrador o Publicado
Buenas prácticas para artículos
- Un problema, un artículo — Mantén artículos enfocados
- Título como pregunta — “¿Cómo configuro el VPN?” es mejor que “Configuración VPN”
- Pasos numerados — Los usuarios escanean, no leen
- Incluye capturas — Una imagen vale más que mil palabras
- Mantén actualizado — Revisa artículos cada trimestre
Organización
Categorías
Organiza artículos en una jerarquía de categorías:
📁 Accesos y Contraseñas
📄 Cómo restablecer tu contraseña
📄 Cómo activar 2FA
📄 Solicitar acceso a un sistema
📁 Software
📁 ERP
📄 Error al generar reportes
📄 Configurar impresora fiscal
📁 Email
📄 Configurar firma de correo
📄 Reglas de bandeja de entrada
📁 Hardware
📄 Solicitar equipo nuevo
📄 Configurar monitor externo
Artículos destacados
Marca artículos como “destacados” para que aparezcan primero en el portal de soporte.
Búsqueda inteligente
La búsqueda de la KB usa IA para:
- Búsqueda semántica — Encuentra artículos por significado, no solo por palabras exactas
- Sinónimos — “laptop” encuentra artículos sobre “notebook” y “portátil”
- Auto-sugerencia — Mientras el usuario escribe un ticket, sugiere artículos relevantes
Deflexión de tickets
Cuando un usuario está creando un ticket, AutoService muestra artículos relevantes automáticamente. Si el artículo resuelve el problema, el usuario puede cerrar el formulario sin crear el ticket.
Métrica: La tasa de deflexión mide cuántos tickets se evitaron gracias a la KB. El promedio de nuestros clientes es 23%.
IA y Knowledge Base
Sugerencias para agentes
Cuando un agente abre un ticket, la barra lateral muestra artículos de KB relacionados. El agente puede:
- Enviar el artículo directamente al usuario
- Copiar fragmentos relevantes en su respuesta
- Marcar el artículo como “resolvió este ticket”
Generación de artículos
AutoService puede sugerir la creación de artículos basándose en:
- Tickets que se repiten con frecuencia
- Respuestas de agentes que resolvieron múltiples tickets similares
Métricas de KB
Panel Admin → Reportes → Base de Conocimiento
- Artículos más vistos — Los más consultados
- Artículos más útiles — Mejor calificados por usuarios
- Tasa de deflexión — Tickets evitados
- Artículos sin vistas — Candidatos a eliminar o mejorar
- Búsquedas sin resultados — Temas que necesitan nuevos artículos
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