Gestión de SLA
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definen los tiempos máximos de respuesta y resolución para cada ticket según su prioridad.
Configurar SLAs
Panel Admin → Configuración → SLAs
Políticas por defecto
AutoService incluye una política de SLA predeterminada:
| Prioridad | Primera Respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Crítica | 15 minutos | 1 hora |
| Alta | 1 hora | 4 horas |
| Media | 4 horas | 8 horas |
| Baja | 8 horas | 24 horas |
Crear política personalizada
Puedes crear políticas SLA específicas por:
- Categoría — SLA diferente para Infraestructura vs Software
- Equipo — Tiempos distintos por equipo de soporte
- Cliente/Organización — SLAs premium para clientes VIP
- Plan — Diferentes tiempos según el plan contratado
Horario de servicio
Los SLAs se calculan según el horario de servicio configurado:
Panel Admin → Configuración → Horario de Servicio
Opciones:
- 24/7 — El reloj corre todo el tiempo
- Horario laboral — Solo horas hábiles (ej: Lun-Vie 8:00-18:00)
- Personalizado — Define horarios por día, feriados y excepciones
Zona horaria: Los SLAs respetan la zona horaria configurada. Para Perú:
America/Lima(UTC-5).
Feriados
Panel Admin → Configuración → Feriados
Agrega los feriados de tu país. Los SLAs se pausan automáticamente durante estos días si usas horario laboral.
Monitoreo de SLA
Dashboard de SLA
El panel principal muestra en tiempo real:
- Tickets en riesgo — Próximos a vencer (< 25% del tiempo restante)
- Tickets vencidos — Fuera del SLA
- Tasa de cumplimiento — Porcentaje de tickets resueltos dentro del SLA
- Tendencia semanal — Gráfico de cumplimiento por semana
Indicadores en el ticket
Cada ticket muestra un indicador visual de SLA:
- 🟢 En tiempo — Más del 50% del tiempo disponible
- 🟡 En riesgo — Menos del 25% del tiempo
- 🔴 Vencido — Fuera del SLA
Alertas automáticas
Configura notificaciones cuando un SLA está por vencer:
| Evento | Notificación a | Canal |
|---|---|---|
| 50% del tiempo | Agente asignado | Email + In-app |
| 75% del tiempo | Agente + Líder | Email + In-app + Slack |
| SLA vencido | Agente + Líder + Admin | Todos los canales |
Escalamiento
Cuando un SLA se vence, AutoService puede:
- Reasignar — Mover el ticket a un agente senior o supervisor
- Notificar — Alertar a la cadena de mando
- Cambiar prioridad — Elevar la prioridad automáticamente
- Ejecutar webhook — Disparar una acción externa
Configurar escalamiento
Panel Admin → Configuración → Escalamiento
Ejemplo de regla:
SI SLA vencido por más de 30 minutos
Y prioridad = "Alta" o "Crítica"
ENTONCES
Reasignar a supervisor del equipo
Notificar por Slack al canal #escalaciones
Cambiar prioridad a "Crítica"
Reportes de SLA
Panel Admin → Reportes → SLA
Reportes disponibles:
- Cumplimiento por período — Tasa de cumplimiento diaria/semanal/mensual
- Por equipo — Rendimiento de SLA por equipo
- Por categoría — Qué categorías tienen más incumplimientos
- Por agente — Rendimiento individual
- Tendencias — Evolución del cumplimiento en el tiempo
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